CENTRIC LÀ GÌ

Ngày nay, phần lớn các thương hiệu đều đã nhận thức sâu sắc về dịch vụ khách hàng cũng như mức độ quan trọng của nó đối với các hoạt động kinh doanh. Theo KPMG, 88% các CEO quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng, nhận ra rằng việc nắm vững các thông tin chi tiết về khách hàng là điều hết sức cần thiết.

Bạn đang xem: Centric là gì

Vì vậy, với tư cách là một nhà lãnh đạo, làm thế nào để bạn xây dựng và duy trì một tổ chức không chỉ nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng mà còn thúc đẩy triển vọng định hướng khách hàng vào mọi thời điểm có thể?

Cách bạn có thể làm đó là xây dựng một ‘Customer-Centric’ và áp dụng nó vào toàn bộ máy của tổ chức. Ở Phần 1 này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu những khái niệm và thông tin cơ bản về mô hình Customer-Centric hay lấy khách hàng làm trung tâm trong tổ chức.

Customer-Centric là gì ?

Customer-Centric là một cách kinh doanh nhằm thúc đẩy những trải nghiệm khách hàng tích cực ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng (Customer Journey). Nó xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc sẽ có nhiều khách hàng được giới thiệu (referrals) hơn.

Bất cứ khi nào một doanh nghiệp đang sử dụng mô hình ‘Customer-Centric’ để đưa ra quyết định, họ sẽ xem xét một cách sâu sắc những ảnh hưởng mà kết quả có thể tác động đến khách hàng của mình. Vẫn cứ là đặt khách hàng lên làm trọng tâm của mọi quyết định phải không nào.

Xây dựng một tổ chức “Customer-Centric” tức lấy khách hàng làm trung tâm trong thế giới kỹ thuật số ngày nay ngày càng phức tạp. Mặc dù các công nghệ mới đã cho phép các công ty triển khai điều này một cách nhanh chóng, nhưng giờ đây, khách hàng mong nhiều hơn sự quan tâm từ phía doanh nghiệp đến họ.

Tại sao Customer-Centric lại quan trọng ?

Có rất nhiều lý do thúc đẩy các doanh nhân tạo ra các doanh nghiệp mới – đam mê, tiền bạc, danh tiếng, vinh quang, độc lập. Nhưng bất kể động cơ nào đằng sau việc thành lập công ty, vẫn có ít nhất là một người làm thuê ở tất cả các doanh nghiệp:

Nếu bạn không có và không giữ chân được khách hàng, bạn sẽ không thể tồn tại.

Và từ tuyên bố đơn giản này, bạn có thể nhận ra tầm quan trọng của Customer-Centric như một thực thể sống của mọi doanh nghiệp. Một tổ chức quên mất khách hàng sẽ bị thất bại. Họ sẽ xây dựng các sản phẩm sai, đầu tư vào các tài nguyên sai và mất thiện chí với khách hàng.

Một thương hiệu sử dụng mô hình Customer-Centric hay lấy khách hàng làm trung tâm chứng minh hoàn toàn ngược lại. Mỗi thành viên trong tổ chức luôn lắng nghe khách hàng và được liên kết với mục tiêu đó.

Đổi lại, công ty xây dựng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dự đoán mong muốn của khách hàng và họ cung cấp một mức độ dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận và ủng hộ thương hiệu.

Vì vậy, làm thế nào để bạn theo kịp với thách thức này? Tạo văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm – Customer-Centric Culture.

Xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm – Customer-Centric Culture

Nếu mục tiêu của bạn là trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm – Customer-Centric, có một cách để ‘lan truyền’ những giá trị này như cách mà ngọn lửa bùng cháy trong tổ chức của bạn: Hãy biến nó thành giá trị cốt lõi.

Bằng cách bao gồm một giá trị cốt lõi tập trung vào khách hàng, bạn cung cấp một yếu tố mà cả tổ chức có thể coi đó là mục tiêu chung để hướng tới.

Xem thêm: Tỷ Giá Chéo Và Cách Tính Tỷ Giá Ngoại Tệ Thanh Toán Quốc Tế, Những Cách Tính Tỷ Giá Chéo Đơn Giản Nhất

Nghĩa đen là đặt giá trị cốt lõi của bạn lên tường và website của bạn cam kết khái niệm với lãnh đạo của bạn, toàn bộ đội nhóm của bạn và khách hàng của bạn.

Tại Proof, một công ty chuyên về SaaS (Software as a Service), một trong những giá trị cốt lõi của họ là “be customer obsessed” tức là mọi thứ đều quy về khách hàng. Mọi người đều biết giá trị này bằng cả trái tim và chúng ta có thể sử dụng nó như một điểm tham chiếu mỗi ngày tại nơi làm việc.

Nếu chúng ta quyết định một tính năng nào đó để khởi chạy hoặc có nên theo đuổi một mối quan hệ nào đó với đối tác, chúng ta có thể hỏi “Điều này có giúp khách hàng của chúng ta không?” Nếu câu trả lời là không, chúng ta thường tránh xa nó.

Câu hỏi hướng dẫn đó đã giúp chúng ta xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-Centric) trong các nhóm Marketing, Sales và và cả đội ngũ dịch vụ khách hàng (Customer Services).

Customer-Centric Marketing

Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm hay Customer-Centric Marketing là làm cho khách hàng trở thành một phần của thông điệp marketing của công ty. Bằng cách sử dụng các chiến lược như Inbound Marketing và vận động khách hàng (Customer Advocacy), các nhóm Marketing cung cấp nội dung hữu ích (Content Marketing), phù hợp cho khách hàng, ngay cả khi họ đã mua hàng hoặc chưa mua hàng.

Điều này biến khách hàng thành nhà quảng bá “miễn phí” để tạo ra khách hàng mới thông qua các lượt giới thiệu truyền miệng (word-of-mouth).

Lấy khách hàng làm trung tâm cũng không dừng lại với những nỗ lực marketing của bạn. Đội ngũ bán hàng (sales) của bạn cũng có thể tham gia với phương pháp này và tạo ra một chiến lược tập trung vào khách hàng hơn.

Customer-Centric Selling

Customer-Centric Selling hay bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm được điều chỉnh theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng, thay vì của công ty hoặc đại diện bán hàng.

Thay vì chỉ phản ứng với các yêu cầu đến từ khách hàng tiềm năng, đại diện bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm sẽ chủ động chia sẻ nội dung hữu ích cũng như hiểu biết của mình (insights) trên các phương tiện truyền thông xã hội (facebook, instagram, linkedIn…).

Họ cũng tham gia vào việc lãnh đạo tư tưởng bằng cách tham dự các sự kiện để mở rộng mạng lưới mối quan hệ của họ, thay vì chỉ là thực hiện những cuộc gọi ngẫu nhiên không mấy thiện cảm (Cold-Call).

Và khi ai đó làm điều gì đó có lợi cho khách hàng của chúng ta, chúng ta sẽ ăn mừng chiến thắng đó với tư cách là một Team – bởi vì chiến thắng khách hàng của chúng ta là đại diện cho chiến thắng của cả các Team trong tổ chức. Lúc này các Team như là một Team, một Team lớn.

Xem thêm: Giao Dịch Forex Là Gì? Forex Có Nên Chơi Forex Rồi "Sập Bẫy"

Nếu bạn đang tìm cách phát triển cách tiếp cận tương tự cho doanh nghiệp của mình, hãy xem phần tiếp theo để biết các bước mà Team của bạn có thể thực hiện để trở thành một tổ chức định hướng khách hàng làm trung tâm – Customer-Centric.